Zendesk 連携
宿泊情報を添えてチケットに回答。
シャワーの故障を訴えるチケットは、本質的には物件の問題です。
サポート業務にZendeskを使っている場合、連携するとすべてのチケットに背景となる予約情報が付き、AIが定型的なチケットを起票・回答・解決できるようになります。
概要
サポートツールは通常、利用履歴のある顧客を前提としています。しかし物件管理はもっと具体的です。特定の物件に、特定の日程で滞在するゲストが、たいてい物理的で緊急性の高い問題を抱えているのです。
「シャワーのお湯が出ない」というチケットは、チケット履歴だけでは答えられません。どの部屋か、以前にも報告があったか、誰が現地に一番近いかを知って初めて答えられます。この文脈がなければ、担当者の最初の3件の返信はそれを集めるだけに費やされてしまいます。
Zendeskと連携すると、その文脈が自動的に付与されます。チケットは関連する宿泊情報とともに届き、答えが分かっているものはAIが回答します。そして物理的な問題は、二度もエスカレーションされるスレッドではなく、実際に対応できる担当者へのタスクになります。
ProhostAI が Zendesk でできること
Zendeskを連携すると、ProhostAIは自然な言葉でチケットを扱えるようになります。
読み取り
- チケットと履歴を確認 — これまでに起票された内容や、同じ問題が過去にもあったかを確認できます。“Church Streetの暖房について、以前に報告はありましたか？”
- チケットを宿泊情報に紐付け — チケットを、実際に関係する予約と物件に結び付けられます。
作成・更新
- 回答して解決 — 物件と宿泊に関する既知の情報から、定型的なチケットに返信できます。
- チケットとタスクを起票 — ゲストのメッセージからチケットを、チケットからメンテナンスタスクを作成できます。
Zendesk を連携する方法
Zendeskはサブドメインに対してOAuthで連携するため、ProhostAIがパスワードを目にすることはありません。
- 1ProhostAIを開き、設定 → 接続に移動します。
- 2Zendeskを検索し、連携を選択します。
- 3Zendeskのサブドメインを入力してサインインし、権限を承認します。
- 4未対応のチケットを尋ねて、連携が機能しているか確認します。
知っておきたいこと
Zendeskがチケットの正式な記録システムであることに変わりはありません。ProhostAIはチケットを移行するのではなく、そのまま扱います。
既存のビュー、トリガー、SLAはそのまま適用され続けます。
AIが単独で解決してよいチケットの種類を決めておきましょう。アクセスに関する問題や金銭に関わる内容は、通常は人が対応すべきです。
Zendeskの管理設定でProhostAIを取り消すと、アクセスは即座に終了します。
