Integração com o Zendesk

Responda aos tickets com a estadia anexada.

Um ticket sobre um duche avariado é, no fundo, um problema da propriedade.

Se o seu apoio ao cliente funciona no Zendesk, ligá-lo dá a cada ticket o contexto da reserva que está por trás dele — e deixa a AI abrir, responder e resolver os de rotina.

Visão geral

As ferramentas de apoio ao cliente pressupõem um cliente com histórico de conta. A gestão de propriedades tem algo mais específico: um hóspede, numa propriedade concreta, em datas concretas, com um problema que é normalmente físico e normalmente urgente.

Um ticket que diz "o duche está frio" não se responde a partir do histórico de tickets. Responde-se sabendo de que unidade se trata, se alguém já o reportou antes e quem está mais perto. Sem esse contexto, as três primeiras respostas do agente servem apenas para o reunir.

Ligar o Zendesk fornece esse contexto automaticamente. Os tickets chegam associados à estadia a que dizem respeito, a AI responde àqueles cuja resposta já se conhece, e tudo o que seja físico passa a ser uma tarefa para alguém que possa mesmo ir resolvê-lo, em vez de uma conversa que é encaminhada duas vezes.

O que a ProhostAI pode fazer com o Zendesk

Depois de ligar o Zendesk, a ProhostAI trabalha com os seus tickets em linguagem simples.

Leitura

Ler tickets e histórico — Veja o que foi reportado e se o mesmo problema já surgiu antes. “Alguém já reportou o aquecimento na Church Street?”
Associar um ticket a uma estadia — Faça corresponder o ticket à reserva e à propriedade de que trata realmente.

Criação e atualização

Responder e resolver — Responda aos tickets de rotina a partir do que se sabe sobre a propriedade e a estadia.
Abrir tickets e tarefas — Crie um ticket a partir de uma mensagem de hóspede, ou uma tarefa de manutenção a partir de um ticket.

Como ligar o Zendesk

O Zendesk liga-se por OAuth contra o seu subdomínio, por isso a ProhostAI nunca vê a sua palavra-passe.

1Abra a ProhostAI e vá a Definições → Ligações.
2Procure Zendesk e selecione Ligar.
3Introduza o seu subdomínio Zendesk, inicie sessão e aprove as permissões.
4Pergunte que tickets estão abertos para confirmar que a ligação funciona.

Bom saber

O Zendesk continua a ser o registo oficial dos tickets. A ProhostAI trabalha com eles em vez de os migrar para fora.

As suas vistas, acionadores e SLAs existentes continuam a aplicar-se.

Decida que tipos de ticket a AI pode resolver sozinha. Problemas de acesso e tudo o que envolva dinheiro costumam merecer uma pessoa.

Revogar a ProhostAI nas definições de administração do Zendesk termina o acesso de imediato.

Perguntas frequentes sobre a integração com o Zendesk

Não. O Zendesk mantém os tickets, as vistas, os acionadores e os SLAs. A ProhostAI trabalha com eles e acrescenta o contexto da estadia a que cada ticket diz respeito.

Dentro dos limites que definir. As perguntas de rotina com respostas conhecidas são o caso habitual; problemas de acesso e tudo o que seja financeiro é melhor encaminhar para uma pessoa.

Fazendo corresponder o ticket à reserva que está por trás dele, que é o que permite responder referindo a unidade real em vez de perguntar ao hóspede em que propriedade está.

Sim. Um problema físico pode tornar-se uma tarefa atribuída a quem o consiga resolver, em vez de uma conversa que é encaminhada duas vezes.

Abra Definições → Ligações na ProhostAI e desligue-o, ou revogue a ProhostAI nas definições de administração do Zendesk.